Negli ultimi due anni il contesto di mercato ha subito profondi mutamenti generati prima dalla pandemia di Covid-19, ora dall’instabilità socio-politica, con il conseguente rincaro delle materie prime e dei beni energetici.
I cambiamenti hanno causato un forte impatto anche sugli e-commerce, favorendo il ripensamento di diversi processi alla base della catena del valore: marketing, pagamenti, logistica e customer care.
Queste affermazioni emergono dall’ultimo comunicato stampa pubblicato dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano. Il documento, riferendosi ai risultati dell’analisi empiriche condotte sui primi 350 operatori di eCommerce B2c, descrive come gli shop online stanno affrontando le dinamiche in atto negli ultimi mesi.
Gli obiettivi della trasformazione
Secondo il comunicato, due sono gli obiettivi principali che stanno muovendo la trasformazione in atto nella gestione e-commerce:
- Cogliere e soddisfare le nuove esigenze di mercato: da una parte sono cambiati i navigatori “storici”, quelli più abituati a fare shopping online, dall’altra si sono affermate nuove categorie di acquirenti, come la Gen Z e i Boomer, che hanno approcci alla tecnologia completamente diversi.
- Favorire la crescita sostenibile dell’e-commerce:
- Dal punto di vista economico: per migliorare i ricavi, ma soprattutto per contenere i costi con obiettivi di breve, medio e lungo termine.
- A livello ambientale: ad esempio scegliendo magazzini a minor impatto ambientale, oppure implementando metodi di consegna “green”.
Come gli e-commerce si stanno adeguando alla situazione
Per soddisfare le nuove esigenze di mercato, mantenere la stabilità economica del business e incrementare la sostenibilità ambientale, gli shop online stanno intervenendo su diversi processi.
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Marketing: comunicazione personalizzata e nuovi canali
Le tendenze in questo campo si possono riassumere nei seguenti punti:
- comunicazione mirata e personalizzata con il proprio target,
- approccio cross mediale, con l’utilizzo dei canali in modo integrato e strategico,
- sperimentazione di nuovi formati pubblicitari, ad esempio Audio Advertising e Connected TV.
L’investimento in advertising è pari al 4%, suddiviso tra 75% online e 25% offline.
Pagamenti: check out e pagamenti digitali
In ambito pagamenti, gli e-commerce stanno adottando nuovi accorgimenti atti a semplificare il check-out, il momento più “critico” dell’esperienza di acquisto online, a causa dell’elevato tasso di abbandono.
Gli strumenti di pagamento accettati sono in continua evoluzione, per soddisfare le nuove esigenze dei consumatori. Ad esempio, è sempre più diffuso il Buy Now Pay Later, il finanziamento a breve termine che consente di effettuare acquisti immediati pagando in un secondo momento, una soluzione che tende a ridurre il tasso di carrelli abbandonati e a fidelizzare il cliente.
I pagamenti con carte e altri digital wallet rappresentano circa il 95% del transato.
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Logistica: ottimizzazione e sostenibilità
Il costante aumento dei volumi, la complessità crescente, e l’importanza attribuita dal cliente alla componente di servizio rendono la logistica di un e-commerce sempre più rilevante.
I gestori degli shop online stanno investendo in tecnologia per migliorare l’infrastruttura e ottimizzare i processi alla base della gestione magazzino e delle attività di distribuzione.
Inoltre, stanno anche integrando alla consegna a domicilio “classica”, anche modalità alternative, quali punti di ritiro e parcel locker.
Non manca l’attenzione alla sostenibilità ambientale, sia nella scelta di magazzini a ridotto impatto ambientale, sia nella distribuzione last mile (operata, ad esempio, tramite veicoli elettrici o carbo-bike).
Il tema della sostenibilità ambientale è sempre più d’attualità per gli e-commerce, chiamati a dare una risposta ai consumatori, preoccupati per l’impatto ambientale degli imballaggi e addirittura disposti a pagare un costo extra per spedizioni più sostenibili. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo Shopping online sostenibile: l’attenzione dei consumatori >
Customer care: valore e tecnologia
L’ultimo ambito esaminato dal comunicato stampa dell’Osservatorio riguarda la gestione del customer care.
Inizialmente percepito come un centro di costo, diviene ora in una fonte di valore, utile per raccogliere informazioni sul consumatore in grado di migliorare l’intera catena del valore, dall’ideazione del prodotto alla vendita.
Il rapporto con il cliente viene seguito in tutte le fasi della vendita, ricorrendo a tecnologie sempre più evolute (come il livestream shopping e le livechat). Tuttavia, in base ai dati raccolti dall’Osservatorio sui top 100 merchant italiani, l’email è il canale più adottato nella relazione con i clienti, seguito da telefono e social.
Ecco le tendenze rilevate dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano.
Lo scenario instabile mette alla prova gli shop online, sempre più consci dell’importanza di attuare processi di miglioramento all’interno del proprio business per soddisfare le esigenze sempre più evolute dei consumatori.
Nuovi metodi di pagamento, sostenibilità, strategie di vendita omnicanale e attenzione ai clienti, oltre ad interventi utili per adeguarsi alla situazione socio-economica, rappresentano dei trend di business che possono aiutare un e-commerce a crescere. Per ulteriori dettagli, leggi l’articolo 7 consigli per far crescere il tuo e-commerce >
Sono nata nel 1995 da un'idea a due passi da Padova. Sono dinamica, entusiasta e adoro creare soluzioni semplici per problemi complessi. Sono sempre sul pezzo e sono molto pignola, tanto che mi dicono ...
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